تخيل زيارتك لمتجر إلكتروني جديد على الانترنت للمرة الأولى، لا تعرف شيئاً عن العلامة التجارية وجودة المنتجات أو مدى التزامهم برضا العميل، من المحتمل أن تبحث عن تقييمات العملاء السابقين كأغلب المتسوقين، لإيجاد أي دليل على أن هذا العمل يُلبي احتياجاتهم. لكن عندما يكون المتجر الإلكتروني الخاص بك جديد كلياً لم يحصل على أية مبيعات حتى الآن – وبالتالي لا يوجد أي تقييمات– كيف يمكنك التغلب على الفجوة في الثقة وغرسها في العملاء المحتملين؟ هذه مشكلة قد يواجهها كل أصحاب المشاريع الجدد على الأغلب. من الصعب اكتساب ثقة العميل عندما لا يكون لديك أي عملاء سابقين، مع ذلك فأنت تحتاج إلى اكتساب ثقة العملاء قبل أن يبدأ في الشراء منك، لحسن الحظ هناك طرق عديدة تستطيع من خلالها أن تتغلب على هذه المعضلة لبناء الثقة كمبتدئ جديد والتوسع في مشروعك الإلكتروني. ستتعلم في هذا المقال 9 طرق لاكتساب ثقة العميل وبدء نمو مشروعك الإلكتروني من الألف للياء.
نحن كمستهلكين نميل إلى عدم الوثوق في العلامات التجارية للوهلة الأولى، فهدفهم النهائي – على أية حال – هو صنع المال وجني الأرباح، لكننا نكون أكثر استعداداً للثقة بالناس .لذلك فإن الطريق الوحيد للتغلب على شكوك المستهلك و اكتساب ثقة العميل هو إظهار الجانب الإنساني لعلامتك التجارية وإبراز لمسة شخصية في المتجر، حيث ينظر الشخص المسؤول عن المشروع إلى تقديم نفسه إلى العملاء، ومعلومات واضحة عنه، ويفضل أن تكون هناك صور تدعم هذه المعلومات، خاصة إذا كان سيُضيف المصداقية إلى العلامة التجارية. المكان الممتاز لفعل ذلك هو صفحة “من نحن” في الموقع الخاص بك، يتم ذلك عن طريق التركيز عليك كصاحب للمشروع بدلاً من التركيز على المنتجات فقط، فتستطيع أن تُخبر عن قصتك وقصة علامتك التجارية في نفس الوقت، يساعد ذلك العملاء في معرفتك أكثر، حيث يضع لهم الأساس للثقة في مشروعك الخاص أيضاً. يمكن أن نأخذ مثالاً هنا بموقع ومتجر شركة “باجة” السعودية الشركة الرائدة في مجال بيع المكسرات والقهوة في السعودية، نلاحظ أن من ضمن صفحات الموقع صفحة تتضمن “قصة باجة” وقد سردوا فيها قصة باجه منذ بدايتها إلى أن وصلت إلى ما وصلت إليه حالياً من كونها أحد أكبر الشركات في مجال المكسرات و الفصفص في العالم العربي، نلاحظ أن مثل هذا الأمر يدفع بالقارئ وزائر الموقع إلى مزيد من الثقة بالعلامة التجارية والمتجر، وبالتالي يؤثر بشكل كبير على قرار الشراء. هذا يبني نوعاً من الترابط العاطفي مع العملاء، ويظهر لهم أيضاً بمعرفة أنهم أشخاص خبراء في مجالهم وأنهم حقيقيون – بمساعدتنا في الشعور بالرضا والاطمئنان تجاه الشراء من متجرهم.
يُعد المحتوى أداة قوية للتواصل مع مستخدمين جدد ليس لديهم أي فكرة عمن تكون أنت، مما يُعطيك فرصة لتقديم نفسك لهم بطريقة متدرجة تقود إلى الثقة.يمكن أن يُظهر التدوين بانتظام أنك مهتمّ بمشروعك وصناعتك ومشاكل عميلك، التي هي عادةً ما تكون إشارة جيدة للمستهلكين. يمكن للمحتوى أيضاً أن يساعد العملاء في التقرب أكثر من علامتك التجارية، خاصة إذا شاركت القصص ووضعت صورة مميزة للعلامة التجارية، سيُظهر كلا الأمرين الشخصية الكامنة وراء علامتك التجارية ويساعد الناس على الشعور بأنهم يعرفونك حقًا ويمكنهم الوثوق بك.يحدث ذلك أيضاً بإتاحة التعليق على محتوى موقعك من خلال الزوار أو المتابعين على شبكات التواصل الاجتماعي، وهذا يتيح لك قنوات متعددة للتواصل مع الأشخاص، ويعطيك فرصة قيمة للتحدث مع المستخدمين بشكل فردي مباشر، وإقامة علاقات شخصية معهم مما يشجعهم للرجوع مرة أخرى ويسهم بشكل أو بآخر بتعزيز الثقة بك وبما تقدمه من منتجات في متجرك الإلكتروني. يُعتبر التسويق بالمحتوى طريقة استثنائية لعرض خبرتك، ومشاركة الكثير من المعلومات حول مجال متجرك الإلكتروني، فعندما يرى المستهلكون أنك تعرف الأمور الخاصة بك جيداً كصاحب المتجر، سيثقون بجودة المنتجات والخدمات التي تعرضها. يجب عليك تقديم محتوى ذا قيمة وجودة عالية بصفة منتظمة لكي يصبح تسويق المحتوى فعالاً.
تُركز أول استراتيجيتان على إِظهار استحقاقك كشخص أو شركة مالكة للمتجر لثقة الزوار والعملاء وهذا أمر مهم، لكن ستكون بحاجة كبيرة أيضاً إلى أن يكون متجرك الإلكتروني متهيئا من الناحية الأمنية خصوصاً فيما يتعلق ببطاقات الائتمان ومعلومات العملاء. الأمن الإلكتروني هو مسألة مهمة جداً ويحتاج العملاء المشترون إلى تطمينات في هذا الجانب، حيث سيقدمون معلومات بطاقاتهم الائتمانية بالغة الحساسية. إحدى طرق التغلب على ذلك هي استخدام تطبيقات تعزيز الأمان التي لا تضيف مستوى آخر من الحماية فقط، ولكن تمكنك – كصاحب متجر- من عرض اعتمادات الأمان في موقعك، كما أن اختيارك لبوابة دفع معتمدة ورسمية يعزز هذا الجانب، حيث يقوم العميل بالدفع في صفحة مؤمنة تماماً من قبل وسيط الدفع الإلكتروني. الطريقة الأخرى التي تساعد العملاء في الشعور بقليل من الارتياح تجاه الشراء منك هي تقديم خيارات دفع متعددة، حيث يفضل بعض المشترين طرق دفع معينة عن غيرها. توفير خدمة الشراء عن طريق PayPal، على سبيل المثال، يعمل كطريقة دفع آمنة يفضل استخدامها بعض المستهلكين، شاعرين بأنها تُضيف مستوى آخر من الحماية، حتى أن إحدى الدراسات وجدت أنه في حين أن العملاء يثقون في بنوكهم الأساسية بشكل عام ولا يفضلون إيداع الأموال في PayPal، يعتقد 69% ممن شملهم الاستطلاع أن PayPal كان أفضل في حماية معلوماتهم المالية، فإذا كنت تستطيع تقديم خيارات دفع متعددة يثق بها المستخدمون أكثر، فإنهم سيثقون بك أكثر أيضا. تتوفر في المملكة العربية السعودية -على سبيل المثال- بوابات دفع متعددة ومعتمدة من البنك المركزي السعودي ومنها على سبيل المثال: تاب، بي تاب، بي فورت، هايبر بي .. وغيرها وهذه البوابات المعتمدة تقدم في صفحات الدفع لديها مستويات أمان عالية تحافظ على سرية معلومات البطاقات الائتمانية أو بطاقات الصراف العادية “مدى” عند إجراء عملية الدفع.
إذا كنت الآن في مرحلة إجراء عملية الشراء، ما هو الشيء الوحيد الذي يجعلك تشعر بالارتياح تجاه الشراء في الحال؟ سياسة استرجاع جيدة وواضحة. يُنظر إلى سياسات الاسترجاع الجيدة على أنها علامة لجودة خدمة العملاء، فهي تدل على أنك تُعطي الأولوية لتجربة العميل وأنك واثق من منتجك، لدرجة أنه يمكن للعملاء إرجاعه واسترداد الأموال إذا لم يعجبهم. تقلل سياسات الاسترجاع من المخاطر المحتملة التي يتحملها عملاؤك عند الشراء عبر الإنترنت، سيكون الناس أكثر استعداداً للشراء منك إذا قمت بتقديم مرتجعات مجانية خلال ثلاثة أيام بدون طرح أي أسئلة .لا يكفي أن يكون لديك سياسة استرجاع جيدة، ولكنك تحتاج أيضا الإعلان عنها في موقعك:
يمكن للعملاء الذين ليسوا واثقين من علامتك التجارية التواصل معك من خلال عدة طرق مختلفة، من بينهم نموذج الاتصال الخاص بمتجرك والبريد الإلكتروني وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي وأيضاً إتاحة الحوار المباشر في متجرك، من المحتمل أن يرغبوا في معرفة سياسات الاسترجاع أو تواريخ الشحن أو معلومات أخرى للمنتج.من المهم الرد على هذه التساؤلات بسرعة وبدقة على قدر الإمكان.فمن الذي تثق به أكثر: العلامة التجارية التي تُجيب على سؤالك بإجابة كاملة خلال دقيقتين أم الأخرى التي تأخذ يوماً وأكثر للرد بإجابة من أربع كلمات؟تكتسب السرعة أهمية خاصة في عصرنا الحالي، حيث جعل الإشباع الفوري طلبات العملاء أكثر الحاحاً. لهذا السبب، قم بدمج دردشة مباشرة في موقعك إن أمكن، حيث إن معرفة العملاء بإمكانهم الحصول على إجابة شبه فورية قد تشجعهم إلى إرسال الأسئلة واتخاذ قرار الشراء، ويمكنك الدردشة معهم لمعالجة المخاوف والاعتراضات في الوقت الحالي، وحتى استخدام استراتيجيات البيع البديل والبيع العابر للمنتجات الأخرى. أصبحت الدردشة المباشرة عنصراً أساسياً في تمييز خدمة العملاء، تُعد أيضاً وسيلة أتصال مفضلة للعديد من العملاء، حيث قال 92% منهم إنهم شعروا بالرضا اثناء رحلة الشراء عند استخدام الميزة و53% من العملاء يفضلون الدردشة المباشرة أكثر من الطرق الأخرى للتواصل مع العلامة التجارية.
كلما زاد عدد العملاء الذين يعرفون معلومات عما هم على وشك شرائه، زادت احتمالية التقدم عليه وشرائه، يفضل أن تكون المعلومات واضحة ودقيقة فبدلاً من قول “جلد”، من الأفضل قول “جلد طبيعي”.
بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار وإضافتها إلى مواصفات منتجك تتضمن الآتي:
حيث يساعد الكثير من الصور والفيديوهات أيضاً بقدر المستطاع في توضيح جودة المنتج وكيفية استخدامه، فإنه يساعد الأشخاص على تصور ذلك في حياتهم الخاصة، وكلما زاد وضوح رؤيتهم، زاد احتمالية تصدقيهم لمقدرتك على تقديم ما تقوله.
يمكن أن موضوع العثور على أول العملاء للشراء من متجرك الإلكتروني أن يُشكل تحدياً، إحدى الطرق المؤكدة لإيصال منتجاتك إلى أيدي العملاء هي تقديمها كهدايا.يمكن لعينات المنتجات أو الهدايا أن تولد اهتماماً بعملك واكتساب الثقة عن طريق التغلب على جميع المخاوف، حيث إن منح العملاء فرصة ” التجربة قبل الشراء” لا يُناسب كل المشروعات. لكن إذا كنت تبيع منتجاً تستطيع أن تقدمه كهدية بكميات قليلة (مثل الطعام)، يُمكنك ذلك من اكتساب ثقة العميل في المنتج أولاً ثم تحويلهم بسهولة كبيرة إلى عملاء يدفعون بعد ذلك.هناك العديد من الطرق التي تُمكنك من توزيع منتجاتك مجاناً وتؤدي إلى نتائج فعلية، وتشمل هذه:
تذكر أن عينات المنتج أو الهدايا تعتبر إحدى الطرق القوية لبدء اكتساب الثقة.
تتمكن صفحة الأسئلة الشائعة القوية من إنجاز الكثير، فهي تحتوي إجابات على أسئلة المستخدمين حول العلامة التجارية الخاصة بك ومنتجاتك، وتوضح الخبرة الخاصة بك وتقديم معلومات المنتج. هذه إحدى الطرق المتاحة للمستخدمين ليكونوا أكثر دراية بالعلامة التجارية الخاصة بك وأكثر ارتياحاً للشراء منك. غالباً ما يتم كتابة صفحات الأسئلة الشائعة بهدف معرفة المستخدمين، ومواجهة اعتراضاتهم، والتخفيف من أي مخاوف بشأن الشراء، كما أنه يُعطي مساحة أكبر لسرد قصة علامتك التجارية، وتذكير المستخدمين بما يجعلك مختلفاً وتُوضح لماذا يجب أن يصبحوا عملاء لديك. خذ هذا المثال من متجر ” نمشي “. فيتم طرح كل سؤال بصيغة العميل، وتعطي كل إجابة شرحاً تفصيلياً وتحول الزائرين إلى أجزاء أخرى من الموقع (مثل سياسة الاسترجاع) لمعرفة المزيد. يمكن لصفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك أن تتضمن معلومات عن كل مما يلي:
أخيراً وليس آخراً، لا تنس أن تُلقي نظرة متفحصة صادقة على متجرك، على سطح المكتب والجوال، من أول صفحتك الرئيسية حتى تسجيل الخروج. اسأل الزملاء والأصدقاء عما إذا كانوا يثقون في الموقع بما يكفي للشراء منه، إذا كان الأمر كذلك فاسألهم لماذا؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فما الذي يخلق هذا الشعور بعدم الارتياح؟ هل صفحتك الرئيسية لا توضح مشروعك بشكل كاف؟ هل أوقات الشحن الخاصة بمتجرك الإلكتروني مناسبة وتضيف ميزة تنافسية؟ هل تمتلك أو لديك اسم النطاق بارز أو قصير؟ قد تعرف أنك أمين وجدير بالثقة، لكن هذا لا يعني أن العملاء يعرفون ذلك. ابحث في موقعك عن أخطاء قصيرة، إذا كان هناك أخطاء إملائية أو نحوية واضحة في موقعك، فقد تفقد مصداقيتها وتضر بمعدلات التحويل، حتى إذا لم تكن متخصصاً في اللغة، يمكنك تكليف أحد المتخصصين في اللغة لفحص موقعك وتزويدك بأي مقترحات أو تعديلات لأخطاء إملائية أو نحوية. الصور ذات الجودة الرديئة وغير الاحترافية تعتبر أيضاً من هذه التفاصيل غير المهمة والصغيرة بالنسبة لك ولكنها قد تؤثر على ثقة العميل وتؤثر بشكل كبير على قراره بالشراء من متجرك، لذلك لا تتجاهل هذه التفاصيل. تأتي الثقة قبل المبيعات الثقة هي شرط أساسي للشراء، خاصة عندما يكون لدى العملاء خيارات لا حصر لها اليوم متاحة بنقرة على الماوس. يجب على كل صاحب مشروع أن يبدأ من القاع بدون مبيعات، ولكن -بإذن الله- مع تطبيق ما تم ذكره في هذه المقالة، نأمل أن تكون في وضع أفضل للظفر بثقة العملاء والحصول على مبيعاتك الأولى واستمرار العمل للحصول على سمعة تُلهم باستمرار الثقة من قاعدة عملاء متزايدة.